Denne lederartikkelen er hentet fra HMS-magasinet nummer 3 2011:
Sommeren står for døren, og reiselivsbransjen går inn i sin høysesong. Utallige servicearbeidere skal stå i front og ta imot gjester i sommer – helst med et smil rundt munnen. De frontlinjeansatte opplever ofte hektiske dager der mye skjer på en gang og der utfordringene står i kø. Løsninger må finnes på sparket. Mange frontlinjeansatte er unge mennesker, ikke sjelden er dette den første sommerjobben, deres første møte med arbeidslivet.
Hvordan skal de mestre dette møtet med utålmodige, kresne og kravstore gjester, kunder og brukere?
Dette har de to forskerne Helge Svare og Lars Klemsdal ved Arbeidsforskningsinstituttet (AFI) tatt tak i. Sammen står de bak prosjektet Hvordan skape økt mestring blant frontlinjeansatte i servicenæringen?, en rapport som munner ut i den praktiske håndboka Mestring i arbeidet – Håndbok for mestringsgrupper.
– Å få et godt og profesjonelt forhold til kunder og brukere kommer ikke av seg selv, det er noe du må jobbe med, understreker Helge Svare, og fortsetter: – Når mye av arbeidet skjer ansikt til ansikt med kunden, kan det oppstå uventede og uforutsigbare situasjoner. Følelser vekkes på godt og vondt, men det forventes av de ansatte i fremste linje at de takler disse følelsene på en profesjonell måte. Å arbeide med følelser er en viktig del av frontlinjearbeidet i et serviceyrke.
Nå skal det understrekes at det ikke bare er i reiselivsbransjen vi finner ansatte i fremste servicelinje. Det gjelder i like stor grad sykepleieren som tilbringer det meste av dagen tett på pasienter, det kan være vekteren i sikkerhetskontrollen eller konduktøren på lokaltoget.
Husk bare på at neste gang du står i kø for å komme gjennom sikkerhetskontrollen at det ikke er vekteren som har bestemt at kontrollen skal foregå på denne måten. Husk at det ikke er han eller hun som har forårsaket askeskyen fra Island, like lite som konduktøren på toget har forårsaket strømstansen på grunn av bruddet i kjøreledningen.
Og beregnet du deg egentlig god nok tid til å nå flyet?
Poenget er: Det er ikke alltid at mennesket foran deg er skyld i forsinkelsen, avlysningen, overbookingen eller køen.
Derfor skal du ikke skyte på pianisten i sommer!
HMS-magasinet ønsker alle sine trofaste lesere en riktig god sommer!
